Пример типового соглашения соглашения об уровнях предоставлении услуг (SLA)
Пример стандартного соглашения используемого в договоре на обслуживание организаций. Как правило соглашение об уровнях предоставлении услуг SLA составляется индивидуально для каждого клиента. SLA ориентирован на факт потребности сервиса или услуги и четко регламентирует способы предоставления сервиса или услуги. В SLA фиксируются такие факты как время работы или простоя на промежуток времени, скорость эскалации инцидентов, объем необходимых сервисов или услуг. С применением SLA с финансовой ответственною, Вы гарантировано получите качественный сервис или услугу. О применении финансовой ответственности в SLA более подробно описано в Справочнике.
| Уровень Сервиса | Описание | Стандартные референции | Время реакции на Инцидент | Время разрешения Инцидента* |
| 1 Уровень | Поддержание в непрерывном рабочем состоянии ключевых конфигураций. |
- Аварийная остановка / потеря связи с сервером
- Аварийная остановка любого из критически важных серверных приложений (Приложение №2 к настоящему Договору)
- Потеря связи между элементами локальной сети.
- Остановка приложений на более чем 40% рабочих станций
- Потеря рабочих данных всей компании
- Массовые сообщения антивирусной системы об обнаруженном вирусе
- Хакерские атаки
- Потеря связи по VPN с филиалами Заказчика
- Проблемы, возникшие с компьютерами руководящего персонала Заказчика (Генеральный директор, Коммерческий директор, Главный бухгалтер) и бухгалтерии Заказчика
- Любой Инцидент, остановивший деятельность компании в целом и связанный с работой ИС
| 1 час | 12 часов ** |
| 2 Уровень | Поддержание в непрерывном рабочем состоянии конфигураций клиентских станций. |
- Остановка приложений на одной из рабочих станций
- Проблемы с учетной записью любого из пользователей
- Потеря связи с локальной сетью одного из компьютеров
- Выход из строя принтера
- Потеря одного или нескольких файлов рядовым пользователем компании, без восстановления потерянных данных
- Любая проблема, связанная с ИС, делающая невозможной работу одного из сотрудников Заказчика
| 12 часов | 48 часов |
| 3 Уровень | Курирование поддерживающих процессов. |
- Создание новой учетной записи пользователя
- Проблема с источником бесперебойного питания
- Некорректная работа копировально-множительной техники: регулярное замятие бумаги, полосы на копиях и.т.п.
- Настройка офисных приложений
| 48 часов | 60 часов |
| 4 Уровень | Поддержание документации в актуальном состоянии, а также методологических процессов Исполнителя |
- Проведение Аудита ИС
- Внесение изменений в техническую документацию и.т.п.
| 2 недели | 2 недели |
Общее описание принципов SLA модели в Справочнике. Рекомендуем ознакомится с принципами построения SLA.
| 
